8、服務(wù)致勝：怎樣讓顧客癡迷和瘋狂 提起服務(wù)，幾乎是地球人都知道的問題，但在實(shí)際工作過程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的影樓，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來說就是：不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重，而是因?yàn)闆]有得到履行而愈發(fā)彰顯。一次，我與一位影樓老板談到服務(wù)，順便問他：“現(xiàn)在，你們影樓的服務(wù)做得怎么樣？”他非常高興地告訴我：“非常好，客人都比較滿意。我們目前有許多新客人都是老顧客介紹過來的。”其實(shí)，客人表面上對(duì)服務(wù)滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該想方設(shè)法讓客人突破滿意度的更高臨界點(diǎn)，從而成為忠實(shí)的客人。并且?guī)е鴰追重?zé)任、心中充滿了激情在做品牌和口啤的義務(wù)宣傳。
9、把客人當(dāng)做上帝或朋友并不重要，關(guān)鍵要用“心” 門市行銷人員在工作過程中，到底是把客人當(dāng)作上帝還是朋友，其實(shí)并不重要，關(guān)鍵要用心，真誠地對(duì)待客人，需要虛實(shí)結(jié)合，有時(shí)還需要演戲。不過，這里所講的虛實(shí)結(jié)合與演戲并沒有半點(diǎn)欺騙客人的意思，這只是一種善意的謊言，因?yàn)橥ㄟ^虛實(shí)結(jié)合與善意的謊言可以與客人建立一種更加和諧、融洽的關(guān)系。在工作過程中，更重要的還是要用“心”去對(duì)待客人。即使是在演一場(chǎng)“戲”，也能扮演好自己的角色。讓客人真實(shí)地體驗(yàn)到，影樓全體員工都在奮力拼搏，全力以赴，不僅要拍好他們這一套照片，更重要的是讓他們成為影樓永遠(yuǎn)的朋友。
10、少說多想 多家影樓做培訓(xùn)和秀場(chǎng)的過程中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)門市行銷人員在與客人溝通時(shí)，往往都是自己說的太多，很少會(huì)給客人留下發(fā)言的機(jī)會(huì)。還有些門市說起話來滔滔不絕、銳不可擋，但業(yè)績卻一直平平淡淡，沒有太大的進(jìn)展。因?yàn)樗齻冞@種方式只是王婆賣瓜自賣自夸，面對(duì)客人說了半天，結(jié)果未能引發(fā)客人的激情，也就不可能建立信賴感。同時(shí)，門市行銷人員說話過多也有失對(duì)客人的尊重，有壓制客人的感覺，再加上一些門市行銷人員的微笑太少，聲音魅力又不夠，說起話來比較生硬，久而久之會(huì)給客人一種太“厲害”的感覺有了這種感覺以后，門市行銷人員的口才再優(yōu)秀、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)再豐富可能了無濟(jì)于事，訂單機(jī)率很小�！皡柡Α钡母杏X更終會(huì)上升到“怕”，客人會(huì)覺得這些門市行銷人員打交道沒有安全感，很可能會(huì)吃虧上當(dāng)受騙。一般來說，在行銷的過程中，應(yīng)該盡量多聽客人說，在適宜的時(shí)候問客人一些有價(jià)值的問題。這樣做不僅是對(duì)客人的尊重，更重要的是通過這種方式真正了解到客人“想要的”到底是什么，從而尋找能夠激發(fā)客人的“興趣點(diǎn)”，建立了信賴感，為成功訂單打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。


-- 影樓管理細(xì)節(jié)

現(xiàn)在影樓的競(jìng)爭在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了�；榧啍z影經(jīng)過近五十年的長驅(qū)發(fā)展，到今天已成為一個(gè)頗具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。 大陸也出現(xiàn)了重慶金夫人、哈爾濱維納斯、昆明新苑、鄭州大中原、濟(jì)南夢(mèng)萊茵等這些管理比較成熟且有規(guī)模有實(shí)力的大型婚紗攝影集團(tuán)。但國內(nèi)大部分的影樓還處在中型規(guī)模發(fā)展階段或小型成長階段。這些中型的影樓由于較早受到臺(tái)灣影樓經(jīng)營理念的影響，管理上相對(duì)也較完善，也有一定的資本積累，老板們也使出了渾身解數(shù)，該投入的也投入了，但影樓的業(yè)績就是沒有大幅度的提升。幾年下來，一直徘徊不前，始終沒有發(fā)展從大到強(qiáng)，從優(yōu)秀到卓越。
是什么制約了影樓的發(fā)展？細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)是制約當(dāng)今影樓發(fā)展的魔鬼。幾年前還是并駕齊驅(qū)很多大中型影樓，轉(zhuǎn)眼幾年后便迅速拉開了距離。又是什么給了這些發(fā)展迅速的影樓超常的助力？還是細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)是現(xiàn)代影樓拉開距離的主要原因。
隨著婚紗市場(chǎng)日漸成熟和完善，婚紗行業(yè)的暴利時(shí)代也早早宣告結(jié)束。為了爭奪市場(chǎng)份額，很多影樓不得不投入大筆資金，聘請(qǐng)臺(tái)灣專業(yè)攝影師化妝師和管理人才；引入先進(jìn)的數(shù)碼拍照和后期制作設(shè)備；進(jìn)行大規(guī)模的店面裝修和廣告宣傳，這樣做的更終目的往往只是為了占領(lǐng)市場(chǎng)。但我們卻忽視了一點(diǎn)，那就是經(jīng)營上任何一些細(xì)節(jié)上的失誤都可能將這些利潤完全吞噬。
現(xiàn)舉某市地鐵的例子：地鐵一號(hào)線是由德國人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方。直到國人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被忽略，結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線�，F(xiàn)將我所獲知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。
1、 三級(jí)臺(tái)階：地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線的防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過，但與之相接二號(hào)線卻曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。
2、 轉(zhuǎn)彎：地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線的電費(fèi)大大小于二號(hào)線。
3、 地面裝飾線：一號(hào)線的站臺(tái)更外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾給予乘客提醒，從而使所有的人都會(huì)意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，與地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意乘客就會(huì)過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專人來維護(hù)乘客安全。
4、 站臺(tái)寬度：一號(hào)線的站臺(tái)比較寬，上下車比較方便，而二號(hào)線的站臺(tái)比較窄，尤其一二層之間的樓梯比較窄，在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。再者，狹窄的站臺(tái)使乘客無法看清楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過站。這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的柱子，使得一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辨認(rèn)，且二號(hào)線也損失了在柱子上做廣告的收入。
5、 小缺口：一號(hào)線有站臺(tái)門，地鐵到達(dá)的時(shí)候，地鐵門和站臺(tái)門會(huì)對(duì)準(zhǔn)同時(shí)打開。沒有地鐵的時(shí)候站臺(tái)門關(guān)閉。這進(jìn)一步保存了站臺(tái)的熱量，節(jié)省電費(fèi)，同時(shí)也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺(tái)。
6、 其他：一號(hào)線每一個(gè)站臺(tái)的樓梯、柱子的位置基本上是相同的，這大大減少了設(shè)計(jì)時(shí)候的繪圖費(fèi)用。
簡單的一個(gè)地鐵就有如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么我們經(jīng)營婚紗應(yīng)樓呢？學(xué)習(xí)和引入一種制度呢？又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢？
言歸正傳，影樓經(jīng)營的成功與否在很大程度上是由細(xì)節(jié)所決定的，所謂“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。
孟子云：“天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易”。
婚紗攝影的細(xì)節(jié)差別在哪里呢？從管理、服務(wù)、品質(zhì)、用人、市場(chǎng)營銷、方案執(zhí)行、裝修裝潢等許多環(huán)節(jié)上都必須要注意細(xì)節(jié)。
比如服務(wù)：一般的影樓比較注重顧客的前期服務(wù)，輕視中間服務(wù)，忽略后期服務(wù)。有多少影樓能在顧客結(jié)婚日、生日等給顧客發(fā)短信或打電話問候祝福或郵寄鮮花賀卡？有幾家影樓能在顧客拍完照時(shí)沒有了公交車會(huì)主動(dòng)開車送顧客到家？顧客要取的相框和水晶除了配有掛件外，有多少為客人也同時(shí)準(zhǔn)備號(hào)上墻的鋼釘？化妝后的新娘在喝水時(shí)是不是準(zhǔn)備好了吸管？冬天在給新娘妝打粉時(shí)，用的是否溫水？佩帶冰冷的金屬首飾是否要用吹風(fēng)機(jī)加溫一下？下雨時(shí)門口是否寫一塊“路滑，請(qǐng)你注意”的指示牌？門口是否掛有歡迎XX先生和XX小姐來店拍照的內(nèi)容……服務(wù)的細(xì)節(jié)無處不在，要替顧客之所想，想顧客之所需，努力超越顧客100%期望值。另外，特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：要樹立“顧客消費(fèi)完我們的服務(wù)才開始”的理念。